在這個資訊爆炸的年代,網店想要與客戶培養關係需要大量聯絡工作。客人數量多起來的時候,逐一聯絡跟進成爲了不斷重複的步驟。對於在香港開網店的中小企,營銷團隊可能只有幾個人,難以全天候緊貼客人的行爲去主動做出對應。其實在市面上有出現營銷自動化這個概念,尤其適合網店商家去和客人互動。這篇文章爲大家介紹什麽是營銷自動化,和一些適合網店商家的自動營銷步驟。


什麽是自動化營銷?

傳統網店營銷

相信香港的網店商家現在都有在進行各種各樣的營銷:與客人即時通信聯絡,提供相關產品資訊,關注客人購物體驗等等。這些内容其實對於客戶來說,在不同的階段會有不一樣的價值:在選購過程中需要關於產品資料或者對於提升品牌認知度,購入的時候會比較產品和市面上其他商家的不同之處,購買之後需要保養產品或者消耗品需要再次購入。但是這些資訊如果需要營銷團隊逐一關注,在適當的時間點去接觸客人,需要動用大量工作時間,不但成效未必理想,而且也讓其他工作停滯不前。

網店自動化營銷

在網上有不少收集電郵的營銷工具,會提供自動化的設定,在達到某個條件的時候,自動發出提前寫好的電郵。自動化營銷幫助你根據客戶和品牌的互動,追蹤客戶在網店上的行爲:把產品放入購物車、瀏覽過某些產品、購入產品的時間和數量等等,觸發不同的設定,繼而發出事前設定好的相關電郵。


自動化營銷對網店的好處

在使用自動化營銷之前,你首先要收集到客戶的電郵。在這個層面上,收集到電郵,已經代表品牌和客戶有聯絡方法,不再需要大海撈針的尋找對品牌有興趣的消費者。你可以針對這些願意留下電郵的訪客,培養他們轉化成爲客戶。

這個時候使用自動化營銷,可以保持品牌和客戶在適當的時候,提供對客戶來説有價值而且合適的内容。你可以透過事先設定好的個人化電郵,保證客戶收到與他們相關的内容,保證互動的質量。

對於公司運作來説,使用自動化系統可以減輕營銷團隊的工作量,而系統也能有效降低在溝通過程中掉亂客戶資料,錯過溝通時機的意外。營銷團隊也會有更多時間處理其他需要人手回覆的查詢和其他方面的工作。


網店基本自動化營銷設定

歡迎電郵

第一種自動化營銷的電郵,就是在訪客給出自己電郵地址後,馬上歡迎他們的參與,並對他們的行爲表達謝意。由於歡迎電郵只會發給第一次給出電郵登錄的訪客,所以内容通常為品牌的基本認知:可以對剛剛接觸到品牌的訪客介紹品牌的Hero Product,最近一季推出的新系列,或者是公司的主要理念等資訊,讓他們更進一步了解品牌,加强信心,提升之後成功轉化的概率。你也可以告知他們,已經成功收到他們的電郵登記,而登記後會為他們帶來什麽優惠好處等等,讓他們對之後收到的電郵保持好奇。

電郵例子

在這個例子中,品牌在用新會員限時優惠碼歡迎新訂閱者的同時,也預告之後會有特殊優惠、對新系列會有優先購入等等。在下方也有鏈接通往各個款式的最新系列,吸引讀者在離開網站後,看到電郵也有機會重新回到網站繼續瀏覽。

網店營銷自動化 - Welcome Email 例子 Seafolly
Source: Seafolly

Abandoned Cart遺棄購物車電郵

第二種最常見的自動化營銷内容,就是遺棄購物車提醒。訪客有機會在你的網店中看到有心儀的產品,已經把產品放到購物車中,卻因爲種種因素,未有完成付費的步驟。自動化營銷系統可以辨識到購物車中的商品,根據客戶提供的電郵地址,給他們發放電郵,提醒他們未完成購入。在這篇電郵中,除了提及產品,商家也可以給出一個限時的小折扣,推動客人購入商品。

電郵例子

在這個例子中,網站一開始就已經要求訪客登錄,設定登入電郵和密碼。這個做法方便網店追蹤客戶在網店上的一舉一動。

網店營銷自動化 - Abandoned Cart Email例子 Huckberry
Source: Huckberry

在棄置購物車内容的電郵中,附上了原本客戶在購物車中的商品款式和價錢,喚起客戶的記憶。同時網店給出了一個限時的折扣碼,免去購物的運費,降低購物在客戶心中的門檻。電郵中也有包含Call To Action的按鈕,一鍵到達付費頁面,迅速完成購物過程。

網店營銷自動化 - Abandoned Cart Email例子 Huckberry
Source: Huckberry

購物售後服務

在訪客成功購物之後,也有不少的售後服務電郵可以利用自動化營銷完成。

1.  購物進度更新

在顧客購入貨品之後,自動化營銷系統可以根據貨物的首付款和出貨狀態,給顧客提供狀態更新。内容可以包括:

  • 已經收到下單記錄,提醒客戶儘快付款
  • 收到購物款項,將會在幾天内發貨
  • 貨物已經經由快遞接納,請留意快遞方的聯絡,並附上運單號碼

這類型的電郵可以確保客戶得知購物進度,預計什麽時候會收到貨物,並為郵遞的到來安排時間。

2.  客戶體驗問卷

在收到貨品一段時間後,可以預計顧客已經有使用過你的商品。你可以根據發貨的一段固定時間後,發出附有問卷調查的電郵,向客戶查詢購物過程的體驗,對於產品設計、使用、客戶服務、郵遞過程是否滿意,會否繼續購入相關產品等的問題。這個問卷調查對於之後的客戶體驗和品牌發展可以用作參考,更可以挑選適當的正面評價放到網站上,讓其他瀏覽者查看真實用家體驗,衡量是否適合自己。

3.  再次下單

如果你的商品是季節性產品或者消耗品,你可以根據過往經驗,預計客戶在某個時段需要再次購入相關產品。利用自動化營銷,可以在購物的特定時間後,提醒客戶需要更換或者補充,附上之前購入的產品之外,也可以提供最新設計的款式。

以下例子中,網店提供一鍵重新購入的選擇,可以減省中間在衆多產品中選購的過程,降低購物需要的時間和障礙。

網店營銷自動化 - Reorder Email 例子noissue
Source: noissue

客戶紀念日電郵

在客戶登錄電郵地址的時候,你可以詢問更多資料,例如客戶的生日日期,也可以在後期的互動中獲得其他對客戶有重大意義的日子,例如寵物生日、結婚紀念日、創業日期、搬家大日子等等。在收集到這些日期後,在自動化營銷系統上,只要到達這種慶祝的日期,發出電郵提前恭喜他們,並提醒他們,可能品牌提供的商品適合作爲禮物。這種高度個人化的設定,會讓客人覺得品牌以客人爲本,關心客人所需,減低硬性推銷的感覺。

關於網店的延伸閲讀

其實市面上有不少幫助你照顧客戶,管理網店,提升購物慾的小工具。除了利用電郵和自動營銷在網頁以外聯絡客戶之外,你也可以趁訪客在網站上瀏覽的時候,改善甚至個人化他們的瀏覽體驗。參考其中一個銷售必備工具:6種Pop-up彈出式視窗,可以提供更加貼切每個客戶需求的瀏覽體驗!

如果你對網店創業、網站設計或者數碼營銷有任何問題,歡迎聯絡我們

About the author 

Priscilla Li

除管理Facebook及Instagram等社交平台外,同時負責執行電郵行銷(EDM)、平面設計、文案企劃。因工作關係,Priscilla時常使用各種數碼工具,她樂於分享當中學到的技巧。

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