【遙距與潛在客戶建立互信關係】

為保證客戶有滿意的體驗,不少公司都會在完成案例之後向顧客收集反饋和評論。除了把獲得的資料用於内部培訓和評價,更加可以把這些客戶回饋和成功案例分享到你的網站上,讓初次到臨的瀏覽者從一個嶄新角度認識你公司。


爲什麽網站上要放客戶回饋和成功案例?

其實客戶回饋和成功案例的是源自於客戶之間會推薦良好品牌的消費者習慣:在自己的網站上加入正面的回饋和成功案例,可以主動展示第三方的良好評價去建立口碑。

為初次認識品牌的客戶提供基本了解

在客戶回饋和成功案例中,一定會提到向反饋的客戶提供了什麽產品或者服務,以及客戶的使用心得和感受。從這些内容中可以看出品牌提供的各種產品或者服務的常見應用、是否精通於某些範疇,也可以了解除了產品之外,溝通合作流程、客戶服務、運輸速度等只有曾經合作才會得知的體驗,這些額外的内幕資訊對在幾個競爭者中選購有一定的價值,甚至可能成爲客戶最終選擇向你購入產品的主要原因。

展示公司產品/服務的實際應用

由於客戶回饋和成功案例的内容都是由實際案例中衍生的,可以直接展示你公司提供的服務或者產品在特定情況下的應用場景,並直接顯示產品的優點和服務帶來的改善。相比只是在產品頁面的營銷文案,即使描述得如何貼切地解決客戶面對的問題,把產品放到實際應用場景中給瀏覽者的感覺更爲立體和切實,也能減少品牌在强行推銷產品的主觀感覺。

由產品應用場景產生共鳴

初次找到你網站的瀏覽者未必對你所在的產業、提供的服務和產品有深層了解,未知道怎麽挑選才最適合自己應用場景。提供以往客戶的應用案例可以讓身處類似情況的瀏覽者更容易產生共鳴,認識到在選擇產品的時候需要注意什麽細節,或者應該把心思著重於產品設計的某些方面,藉著前人的經歷去認識你的產品服務。

在以下例子中,瀏覽者可以根據自己的產業、面對的挑戰、以及地區去篩選相關應用的案例,選擇閲讀最能貼切和自身情況應對的案例,把情況投射到自己身上。

如何用客戶回饋和成功個案增加客戶信心 - ZenDesk

Source: ZenDesk Website

列舉曾合作的品牌

如果只是在網站上列舉曾經合作的品牌,多少會有一種强行銷的感覺,即使有衆多知名品牌和你公司合作,也未必等於你提供的產品服務適合瀏覽者使用。在列舉品牌之外,加上他們選購的產品和應用情況,提供更深層次的内容,相信讓瀏覽者更加容易接受和消化。

建立長遠互信關係

不少人設立網站都是希望增加和潛在客戶接觸的渠道,以至達到轉化成爲真正客戶的目的。客戶回饋和成功故事提供的資訊可以配合你網站上的其他内容,為和瀏覽者建立長期互信關係打好基礎,推動客戶與你品牌的良好關係,甚至可以轉發你網站上的内容給更多社交圈子,推動口碑宣傳效果。

雖然客戶回饋和成功案例,都是在談及過往曾經服務,並且評價良好,對服務對象有正面影響的個案,聽起來兩者的内容類近。其實兩者之間的最大差別在於寫作一方的立場,以及體驗個案的角度不一,對讀者來説有絲毫的差別。


什麽是客戶回饋

顧名思義,客戶回饋就是在完成合作之後,客戶就他們所體驗的服務做出評價:你的產品服務帶來了什麽影響,有什麽地方他們欣賞你,又有什麽方面需要改善。

在以下例子中,除了用文字寫下評價,其實也可以邀請客戶把感想拍成一段簡短的影片,去親口説出他們對你的評價,並展示他們所獲得的產品服務。

如何用客戶回饋和成功個案增加客戶信心 - ChowNow

Source: ChowNow Website

提供第三方角度

由於内容是客戶撰寫,出自於第三方角度,客戶沒有必要把你公司的有點全部列舉,而是真實確切地描述合作過程的體驗。對於讀者來説,這種文字比起公司自己寫的文案比較有説服力,提供更加全面和公正的評價,參考價值比較高。

著重客戶體驗,提出他們重視的元素

很多時候公司推廣自己都集中於產品的優點,有什麽過人之處或者設計特點。其實對於客戶來説,購物體驗不只是規範於物件實體的質量,而是整個和你公司品牌互動的過程。對於每一位客戶來説都有不同的評分標準:某些客戶比較著重於客戶服務、發生突發事件時公司的應對、或者物流服務的速度等等。這些感想除了可以用於内部培訓之外,也能讓潛在客戶參考,成爲選購的基準之一。

根據客戶公司規模而説服力差別

站在瀏覽者立場,如果寫出反饋的客人來頭越大、公司品牌規模龐大,當然比起小公司或者獨立購買人士來的有説服力,因而對你公司提供的產品和服務產生更大的信心。因此建議可以優先顯示大品牌,或者一些長期合作的客戶,再標明合作時長,去增加一段反饋的參考價值。


什麽是成功案例

未必每一個客戶都願意向你提供回饋。除了被動等待客戶答覆以外,你可以把自己過往的合作故事編寫成爲案例,描述當時的情況,以及公司采取了什麽方案、解決了客戶的什麽難題。

如何用客戶回饋和成功個案增加客戶信心 - Bizzabo

Source: Bizzabo Website

站在自家公司準確描述提供的服務和產品

因爲是自家編寫的内容,你可以準確的描述合作過程的溝通、為客戶的情況做出了什麽樣的配合和協調、提供過的服務和產品,以及如何解決客戶面對的什麽問題。有些公司内部改善的細節未必能在客戶的角度完全體驗到,但是做為提供服務的你,這個個案對於你公司帶來了什麽經驗,改善了什麽服務内容,或者在哪些地方進步了呢?

著重描述公司與競爭者的差別

成功案例最大的作用也是要增强瀏覽者選擇你產品服務的内容,除了只是描述當時發生的情況,加强描述公司的優點也是很重要的一部分。你可以根據配合現有的營銷文案,挑選可以著重描述公司與競爭者差別的個案,利用真實例子去鞏固公司特色的印象。


定期更新網站

如果你想了解更多如何改善自家網站結構設計,由小細節例如行動呼籲按鈕(call-to-action),至大改動聯絡我們的頁面設定,都需要與時並進,根據客戶習慣和科技發展定期更新,保證網站在爲你的公司發揮最大功效。

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About the author 

Priscilla Li

除管理Facebook及Instagram等社交平台外,同時負責執行電郵行銷(EDM)、平面設計、文案企劃。因工作關係,Priscilla時常使用各種數碼工具,她樂於分享當中學到的技巧。

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