設立好Facebook頁面之外,其實這個免費社交平台還有很多功能有利於提升客戶體驗。除了好好利用品牌故事的部分以外,這篇文章會為你介紹Facebook Messenger内置的自動回覆訊息功能,並附上詳盡設定步驟,讓你的Facebook自動回覆輔助你的專頁,能有一個24小時運作的客戶服務部。


爲什麽要設定Facebook自動回覆訊息

大部分利用Facebook尋找企業資料的用戶,都會聯絡企業去了解更多他們提供的服務,而在Facebook上面能夠提供的資料比較有限和格式化,未必能夠完全解答客戶的問題。既然客戶已經在這個社交平台上接觸企業,也有興趣了解更多,企業也會希望能夠盡力為他們提供所需的服務,設立自動回覆訊息就可以爲你解決這個24小時運營,隨時都有客戶到訪的店面。


1. 提升客戶體驗

當瀏覽者主動透過Facebook Messenger聯絡你,代表他們對你的產品或者服務有一定興趣,而且想先了解更多,再進入選購過程的下一步。如果這個時候企業沒有回音,他們就很大機會會再尋找市面上其他類似的企業。在潛在客戶聯絡的時候,自動回覆可以給他們提供一點資訊,或者其他聯絡方法,有助於留住客戶,讓他們知道企業有注意到提問,而且會儘快給出回覆。


2. 解決常見問題

有時候客戶在專頁找不到某一個答案,透過FB Messenger詢問是最快得到回答的地方。對於企業來説,可能某幾個問題已經反復回答好幾次的時候,每次人手回覆就會導致工作量增加。如果在Facebook上設立自動回覆訊息,就可以把常見問題輕鬆解決掉,在滿足客戶的同時,把管理頁面的時間調動到其他更重要的地方上。

注意:如果某幾個問題反複出現,有可能需要在其他地方,例如設立常見問題做出解答,讓大多數客戶能夠直接在瀏覽過程中了解。


3. 離線時間照顧客戶

雖然企業辦公時間都差不多,但站在瀏覽者日常,很多人都是上班前、下班後才會打開Facebook等社交平台瀏覽,很多時候到訪的時間和辦公時間會錯開。作爲上班族,大家都希望下班後能夠好好休息,而特別設立離線時出現的Facebook自動回覆訊息,告訴瀏覽者你們工作時間,以及什麽時間會回覆,不但可以讓你在下班後可以脫離工作上的瑣事,而且也能讓客戶了解大概什麽時候能夠得到回答,耐心等候。


4. 跟進客戶評語

Facebook其中一個功能,鼓勵客戶和瀏覽者可以就你的頁面進行評價,以及他們會不會想要推薦頁面給其他平台使用者。這個指標對於在Facebook上搜尋你的專頁有很大的影響,所以盡可能要妥善管理好頁面。在用戶提出想要推薦,或者不推薦的時候,你可以根據評價,對用戶進行更進一步的了解,試著根據他們的好評給出額外優惠,或者就差評進行改善和補償等等,建立一個以客人爲本的正面形象。


如何設定Facebook自動回覆訊息

1.點擊專頁左上角「收件匣」,開啓Messenger的設定。

Facebook Messenger自動回覆訊息 - 收件匣位置

2. 點擊左邊「自動回覆」,然後選擇開啓需要的自動回覆功能。這裏建議大家可以預先想好每個情況的對應回覆,再逐一填寫。

Facebook Messenger自動回覆訊息 - 開啓自動回覆

3. 每個訊息内容都允許你進行個人化,可以加上對方的姓名,或者Facebook專頁的鏈接。當然,你也可以在自定内容中加入企業的網站,轉化他們到網站上查閲各種資料。

Facebook Messenger自動回覆訊息 - 個人化回覆

4. 正如之前提到,自動回覆系統可以幫你管理處於辦公時間外的查詢。啓用這個功能,需要你填寫「非辦公時間」,讓系統在這個時間段内為企業的專頁發出離線專用的自動回覆内容。設定好之後記得要按下右上角的「儲存」,保存輸入内容。

Facebook Messenger自動回覆訊息 - 儲存

5. 你也可以在Facebook Messenger中,為瀏覽者提供一些常見問題的例子,省卻他們輸入文字的時間。你可以根據這些問題填寫對應的答案,利用自動回覆功能辦理簡單處理常見的客戶咨詢内容,讓客服功能24小時隨時隨地爲你的企業工作。

Facebook Messenger自動回覆訊息 - 設定常見問題

About the author 

Priscilla Li

除管理Facebook及Instagram等社交平台外,同時負責執行電郵行銷(EDM)、平面設計、文案企劃。因工作關係,Priscilla時常使用各種數碼工具,她樂於分享當中學到的技巧。

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